優良產品與專業服務係新光鋼鐵對客戶關係之經營與態度的具體展現，有關作為請參閱「2.1 產品與服務發展」與「2.2 產品品質」。而除了經由產品成效無形、間接地與客戶進行互動外，新光鋼鐵亦運用多樣化溝通管道與客戶滿意度調查等有形、直接之途徑，以及客戶資料保護規定，預防與處理客戶關係危機，維繫與精進新光鋼鐵與客戶間的關係，以達可持續的企業經營。

客戶溝通

新光鋼鐵多樣化之客戶溝通管道包含業務實地拜訪（不定期）、銷售服務員電話關懷與推銷（不定期）、每月電子信件之聯繫等。客戶在被動地接收來自新光鋼鐵前揭管道的消息、與新光鋼鐵說明分享意見外，也能主動地利用上述溝通管道向新光鋼鐵提出申訴請求。

關於客戶申訴事件，新光鋼鐵秉持客戶至上的原則，將立即派遣業務前往客戶方了解事由，回溯生產派工單與相關品管紀錄以判斷起因；當釐清確立問題原因後，新光鋼鐵則會盡快研擬因應措施、進行改善，並同步向客戶報告申訴事件的處理結果。此外，新光鋼鐵也會定期檢討、追蹤同性質客訴問題與改善情形。

目前新光鋼鐵接獲之客訴案件性質以品質相關為主，而處理方式多半會考慮客戶需求與偏好，一般常見採取退貨或折讓處理。其中，對於折讓金額大於3 萬元以上的客訴案件，新光鋼鐵尚規定須執行額外的作業程序- 建立矯正預防措施單據，描述內部如何改善與預防類似情形的發生。

客戶滿意度調查為新光鋼鐵重要的客戶關係管理工具。不同於客戶溝通管道，滿意度調查為匿名形式且引導式的填答方式；藉由直接提示客戶新光鋼鐵想要檢視的項目，滿意度調查可以協助新光鋼鐵獲得客戶對這些項目的真實評價，發現客戶溝通管道未能或無法反映的產品與服務問題，並分析待改善項目的優先順序，進而擬定重點改善地方與措施，回應客戶需求。

根目前調查的執行頻率為每年1次，固定向200名客戶發放問卷。調查項目方面，除整體滿意度外，也針對「顧客滿意」與「電話禮儀」兩大面向之諸多細標進行詢問：

2023年滿意度調查問卷回收共147份，回收率74%，較上年度回收率提升5%。2023年客戶滿意度平均分數與2022年相同，特別是在服務人員的專業知識、溝通能力上均有提升，顯示服務人員水平及專業能力均有提升，並能夠與客戶有更良好的溝通。根據近三年客戶滿意度問卷調查結果，「服務人員專業知識」以及「服務人員溝通能力」都有穩定的提升，這代表了客戶對於服務品質的重視。因此，新光鋼鐵將持續優化的服務品質，並確實將客戶需求轉答予相關人員，以提供客戶更多元且良好的服務體驗。