客戶為新光鋼鐵重要利害關係人之一,本公司致力提供優良產品與專業服務,滿足客戶需求。為檢視對客戶之服務品質及瞭解客戶需求,每年針對服務品質、產品品質與整體滿意度等面向,對客戶發放調查問卷。2022年共發放200份問卷、回收137份,回收率69%,較上年度回收率提升7%。2022年客戶滿意度平均分數較2021年提高,特別是在服務人員的專業知識、溝通能力上均有提升,顯示服務人員水平及專業能力均有提升,並能夠與客戶有更良好的溝通。
根據近三年客戶滿意度問卷調查結果,「服務人員專業知識」以及「服務人員溝通能力」都有穩定的提升,這代表了客戶對於服務品質的重視。因此,新光鋼鐵將持續優化的服務品質,並確實將客戶需求轉答予相關人員,以提供客戶更多元且良好的服務體驗。
為檢視、了解對顧客之服務品質,以及客戶需求,做為改善服務品質之重要參考,以符合客戶需求。
顧客滿意:
運輸人員態度、銷售服務員態度、服務人員專業知識、服務人員溝通能力、客訴處理能力、產品品質符合期待、價格符合期待、包裝符合要求、裁切品質符合要求、交期符合要求
電話禮儀:
轉機或待機時間、服務員語氣及態度、服務員表達能力、問題解決能力、轉接確實傳達、服務員回覆時間、整體滿意度
新光鋼鐵提供客戶多樣化溝通管道,包含滿意度調查、電話、聯絡信箱,並且由業務、銷售服務員於第一線直接與客戶進行溝通。新光鋼鐵接獲客戶申訴時,即派業務先前往客戶方了解原因,根據生產派工單與相關品管紀錄進行回溯,經判斷問題發生原因時,立即研擬因應措施且進行改善,同時向客戶說明原因及後續改善措施。